Te contamos cómo han aumentado su notoriedad en Tripadvisor y otros portales de opiniones
Trabajamos mano a mano con la cadena para conectar con sus huéspedes, conocer el grado de satisfacción durante su estancia y mantener el contacto una vez habían abandonado las instalaciones.
Sus principales objetivos eran:
- Generar conversaciones con el huésped.
- Conocer la opinión real de los clientes.
- Mejorar la reputación online del hotel.
Princess Hotels & Resorts fue fundada en 1967 y está situada en el octavo lugar del ranking del mercado español, con más de 5300 empleados y 22 establecimientos, ofreciendo a disposición de los clientes cerca de 10.000 habitaciones.
Desde 2012, STW y Princess Hotels han estado colaborando juntos, ya sea en proyectos de instalaciones Wifi/Gpon como otros de desarrollo de sistemas y diseño de estrategias.
Trabajando en equipo durante tantos años ha generando un vínculo profundo entre ambos equipos.
Proceso
Después de realizar un estudio de campo y otras técnicas de investigación, nos dimos cuenta de que el comportamiento del consumidor es el siguiente
Primero utiliza un buscador, como Google, para poder detectar sus opciones de alojamiento según el nivel de precio y requisitos que le encajan. Una vez seleccionadas sus opciones se dirige a TripAdvisor, o otro portal de opiniones, para conocer las valoraciones de otros huéspedes y así acabar de posicionarse sobre una opción u otra.
¿Sabías que una crítica negativa puede ocasionar una pérdida de hasta 30 clientes?
Podemos apreciar que las valoraciones es uno de los criterios más importantes para decidirse por un hotel u otro. Son muchos los estudios que avalan que acerca del 90% de los consumidores toman la decisión de reservar un alojamiento en base a las reviews de otros usuarios.
Otra cuestión a analizar era por qué hay tantas valoraciones negativas en los portales de opinión. Según nuestro estudio muchos clientes suelen tener vergüenza o pereza para quejarse al personal del hotel, pero en cambio no dudan en dejar un comentario negativo con su queja.
En este caso lo que se quería hacer era aprovechar el conocimiento del descontento del cliente para darle la vuelta a la tortilla y resolverlo, antes de que el cliente abandonase el establecimiento con mal sabor de boca.
Una circunstancia que nos encontramos es el desconocimiento de los datos de contacto del cliente.
En el software PMS del hotel, teníamos los datos completos del DNI de todos los clientes y sin embargo no conocíamos su dirección de email, ya sea porque el cliente venía con una agencia externa, porque ha reservado con Booking, o simplemente porque en su ficha de cliente, que rellena durante su checkin, nos ofrecía su dirección de email, pero después no se conseguía transcribir correctamente a su sistema informático.
¿Y si fuéramos capaces de conseguir de una forma fácil, cómoda y automática todos los mails de los clientes alojados en el establecimiento?
Con nuestra solución conseguimos el 99% de los emails de los clientes, con aceptación de la RGPD y con su permiso para recibir promociones de email marketing, entre otras comunicaciones.
Nuestras soluciones
Determinamos que las soluciones más adecuadas eran:
- Para mantener el contacto con el cliente durante su estancia: Enviar mensajes en el propio móvil del cliente.
- Para conocer las opiniones de los huéspedes: Realizar encuestas de satisfacción.
- Para mantener el contacto una vez finalizada su estancia: Enviar mensajes a través del email marketing.
1. Portal cautivo
Para establecer este contacto permanente con el cliente era necesario tener identificados a los usuarios, obtener sus leads.
La solución que ideamos fue implementar un Portal Cautivo a la red wifi de sus hoteles, donde los usuarios se identificarían con sus datos, conectados con el CRM del hotel.
El usuario, para acceder al servicio wifi, debe identificarse como cliente del hotel mediante su dirección de email u otros datos.
De esta manera se evitó intrusos a la wifi a la vez que se consiguió aumentar su base de datos.
2. Comunicaciones
Una vez conectados a la wifi les podemos impactar con mensajes, que pueden ser comunicaciones, promociones, encuestas, etc.
3. Encuestas
Durante su navegación por internet, el cliente recibía una encuesta de satisfacción de la cadena hotelera (con un 38.87% de conversión).
Además de conocer las opiniones de los clientes para futuras mejoras y acrecentar el ratio de satisfacción, nuestra estrategia también tiene en cuenta como mejorar su notoriedad en las redes sociales y portales de opinión.
Lo hicimos de la siguiente manera:
1. Si se detecta una valoración que es negativa: Aprovechamos el conocimiento del descontento del cliente para darle la vuelta a la tortilla y resolverlo antes de que el cliente abandone el establecimiento.
2. Si se detecta una valoración con nota media de 8: Le enviamos un email automatizado, para animar al huésped a que comparta su opinión en TripAdvisor, Booking, Expedia o Google Review.
Resultados medios por hotel/año:
promociones impactadas
encuestas realizadas
leads conseguidos
La cadena Princess Hotels mantiene una comunicación constante con sus huéspedes.