"Hemos reducido las reseñas negativas en un 30% y hemos aumentado el ticket promedio en un 7%"
Te contamos cómo logramos reducir quejas y aumentar ganancias, Spoiler: ¡No es magia!
LaLiga TwentyNine's es un nuevo concepto de sports bar que propone una experiencia gastronómica en un espacio innovador, donde podrás sentirte inmerso en el mundo de LaLiga.
Dispone de restaurantes en Madrid, Doha y en PortAventura.
STW y La Liga Twentynine's trabajamos codo a codo para escuchar las quejas de los padres en el restaurante. Juntos encontramos soluciones que no solo mejoraron la experiencia de todos, sino que también nos ayudaron a transformar las reseñas negativas en una oportunidad para mejorar su reputación.
Nuestra solución
El primer paso fue entender realmente lo que sus usuarios necesitaban. En LaLiga TwentyNine’s, se enfrentaban a quejas constantes de padres sobre la gestión de las PlayStations en su zona eSports.
Los problemas más comunes eran el mal funcionamiento de las máquinas debido al daño en los mandos, causado por el vandalismo, y la gestión del tiempo de juego, ya que algunos niños monopolizaban los controles, impidiendo que los demás pudieran jugar.
Con una comprensión clara de los problemas, el equipo de STW identificó dos retos principales: por un lado, la necesidad de una solución para gestionar de manera equitativa el tiempo de juego en las PlayStations, y por otro, la creación de un sistema antivandalismo para proteger los mandos de los daños frecuentes.
Ambos desafíos requerían soluciones sencillas de implementar tanto para los niños como para el personal del restaurante, asegurando una experiencia justa y sin interrupciones para todos los usuarios
El equipo exploró diversas soluciones tecnológicas para abordar los problemas identificados, desde sistemas basados en tokens hasta aplicaciones móviles. Finalmente, se optó por implementar un sistema de gestión de tiempo basado en códigos QR.
Con este sistema, cada niño podía escanear un código QR único para iniciar su sesión de juego, con un tiempo predeterminado asignado automáticamente por el sistema. El código QR se mostraba en las pantallas de los stands de las PlayStation cuando estaban libres y al terminar el tiempo de juego de un jugador.
Se creó un software simple pero efectivo que generaba códigos QR personalizados para cada usuario. Este prototipo fue probado inicialmente en un entorno controlado fuera del restaurante para evaluar su funcionalidad y facilidad de uso.
El prototipo fue puesto a prueba con clientes reales. Se observó cómo los niños y los padres interactuaban con el sistema, se recogieron comentarios y se realizaron ajustes según las observaciones.
Finalmente, el sistema de gestión de tiempo de juego mediante códigos QR fue implementado en todo el restaurante. Se capacitó al personal y se proporcionaron instrucciones claras sobre cómo usar el nuevo sistema.
Se estableció un monitoreo continuo para asegurar su funcionamiento óptimo y se realizó una comunicación proactiva con los clientes para informar sobre las mejoras.
El siguiente paso fue definir el segundo problema: La necesidad de diseñar mandos de PlayStation que fueran resistentes al uso intensivo y al vandalismo infantil.
El objetivo era crear una solución duradera que redujera los costos de mantenimiento y mejorara la experiencia de los usuarios.
Se generaron varias ideas innovadoras para abordar el problema y se desarrolló un prototipo.
Los mandos securizados fueron implementados en el área de juegos del restaurante y sometidos a pruebas rigurosas.
Después de ajustes basados en el feedback recibido durante el testeo, los mandos securizados fueron implementados permanentemente en todas las estaciones de juego del restaurante.
La implementación de los mandos securizados fue un éxito total. Redujeron los costos de mantenimiento al ser más duraderos, mejoraron la experiencia de los niños al garantizar un juego sin interrupciones y aumentaron la seguridad y el orden al minimizar el riesgo de vandalismo.
Al poner en marcha nuestras soluciones, no solo logramos resolver los problemas con el tiempo de juego en LaLiga TwentyNine's, sino que también mejoramos la experiencia de todos los clientes.
Las peleas por los turnos desaparecieron, y los clientes comenzaron a agradecer la nueva forma de gestionar el espacio. Además, el restaurante vio cómo las reseñas positivas empezaron a aumentar, destacando lo bien que se estaba gestionando la zona eSports.
Impacto:
Customer Live Value
Engagement rate
Average ticket value
¡Lo logramos! Menos quejas, más sonrisas y mayores ingresos.