¿Qué pasará cuando los hoteles vuelvan a abrir sus puertas tras el COVID 19?
No sabemos lo que nos depara el futuro y aunque ahora mismo lo veamos todo muy negro la recuperación será real, se dará tarde o temprano, eso lo sabemos... aunque también se nos está avisando: Los hoteles volverán a abrir con toda seguridad, pero con cambios.
Se prevé que a partir de junio se empezará a recuperar el turismo doméstico, también se va a empezar a recuperar el turismo nacional, se dice que habrá un repunte importante en viajes de proximidad, ya que la gente está necesitada de viajar.
El turismo internacional en cambio es algo mas incierto, ya que depende de muchos factores.
Se ha hablado mucho de cuáles van a ser las medidas que se van a tener que aplicar, aunque es pronto para saberlo… Lo que sí que está claro que tanto los clientes como la Touroperación se van a volver más exigentes en garantizar los estándares de seguridad a sus clientes, incluso se está barajando la posibilidad de que exista algún tipo de acreditación para garantizar qué establecimientos pueden considerarse “establecimientos seguros”.
En este artículo vamos a destacar las tendencias que de momento tienen más simpatizantes y que muchos aseguran que vienen para quedarse.
Tendencias:
1. Cambios en el customer journey. (Contacto con personal del hotel, check in/check out, etc.)
Será necesario modificar los estándares actuales en el área de recepción, asegurar las medidas de protección del personal y distancias en las colas entre clientes... Toda la estancia del cliente se verá sujeta a pequeños cambios para garantizar el cumplimiento de los nuevos estándares.
2. Más seguridad en las instalaciones. Se restringirán más las normas de aforo en las distintas zonas comunes del establecimiento, desde el restaurante hasta la piscina, pasando por el bar, gimnasio, etc.
3. Nuevas inquietudes de los clientes. Habrá huéspedes que posiblemente solicitarán que no se limpie su habitación, para evitar al máximo el contacto con terceros.
4. Información continua. Será necesario recordar a los clientes las medidas que deben seguir en todo momento: Distancia mínima entre ellos, protocolos básicos de seguridad, toma de temperatura, higiene de manos, etc.
El uso de la tecnología será imprescindible para poder informar a los clientes mediante pantallas de digital signage o en sus propios móviles mediante notificaciones y avisos en tiempo real.
5. Cambios de última hora. Si algo nos ha enseñado esta crisis es que las medidas de confinamiento iniciales se fueron modificando con el paso de los días y que las restricciones que padecían muchos clientes a principios del pasado Marzo se fueron restringiendo con nuevas medidas. Así que mantener actualizado el protocolo de comunicación es imprescindible, para ello otra herramienta indispensable será el envío de mails segmentados, de forma que podamos notificar por escrito a los clientes que estén alojados con nosotros de las últimas novedades.
6. Departamento de Housekeeping y limpieza. No hay ninguna duda de que uno de los departamentos que más se verá afectado por la nueva regulación en el sector será todo el equipo encargado de mantener las zonas comunes y habitaciones del hotel en perfecto estado.
Los controles deberán ser más estrictos y el cliente exigirá para su tranquilidad tener información del estilo “Hemos desinfectado hace 20 minutos”. Sin duda el Digital Signage de pequeño formato ayudará en esta labor.
7. Seguridad alimentaria. ¿Cómo se presentarán los alimentos? Los buffets se van a tener que reinventar y ofrecer los platos de la manera más segura. Se está hablando mucho de cómo deberá ser el nuevo buffet, pero una cosa está clara: Se tendrá que exponer al mínimo posible el género a los clientes para evitar contaminaciones no deseadas. Para ello, en función del tamaño del hotel, se barajan escenarios como el ofrecer la comida ya emplatada, o ampliar las zonas de showcooking, de forma que el huésped accede con su plato sin comida y es el personal de restauración el que se encarga de suministrar en ese momento el plato deseado.
Algo que estamos acostumbrados a ver en los buffets de todo incluido como un extra que aporta valor al cliente, normalmente con el servicio de plancha caliente, puede pasar a ser algo estandarizado para ensaladas, primeros y postres. Sin duda está por ver cuales serán los requisitos que se impongan, lo que si sabemos seguro es que se reducirán los aforos.
8. Tendencias del servicio de delivery, take away o el click and collect . El delivery va a continuar tendencia en todos los sectores, de esta manera se va a trasladar también a los hoteles, los cuales van a ofrecer este servicio para que sus huéspedes puedan disfrutar de la comida en sus propias habitaciones o terrazas y así evitar las colas en los buffets, el contacto con otros comensales, camareros, etc.
9. Departamento de operaciones. Si algo tienen en común todos los puntos anteriormente descritos es que las operaciones del hotel van a cambiar y eso necesitará de una mayor coordinación e implicación desde el departamento de operaciones del propio hotel y de las centrales de las cadenas hoteleras.
Su responsabilidad será la de poner en manos del resto de departamentos las herramientas y protocolos necesarios para garantizar un correcto funcionamiento de todas las áreas. Además, eso implicará garantizar también un correcto seguimiento de las medidas de control y seguridad en todas las áreas.
La gestión de auditorías internas de control continuo con herramientas como Haudit! ayudarán a este propósito, facilitando a todos los equipos el seguimiento y conocimiento de como se está cumpliendo con los requisitos de seguridad en todo el establecimiento.
10. Acciones mediante los propios dispositivos móviles de los clientes. La necesidad de distancia entre clientes y el personal del hotel augura un crecimiento en lo que se refiere a interactuar con los huéspedes aprovechando la tecnología que llevan encima: su smartphone.
A partir de ahora veremos como muchas cadenas hoteleras apuestan por el uso de las nuevas tecnologías para interactuar con el cliente durante su estancia. Los móviles jugarán un papel fundamental en el post Covid 19, así como todos los aparatos que evitan tener que pasar por el mostrador, por la recepción, contacto con personal, etc
Desde un smartphone se pueden hacer muchísimas cosas, y esto añadido a software específico de interacción con los huéspedes, como el uso de chatbot facilitará a los hoteles la interacción con sus clientes.