Las valoraciones de tu hotel
Según un estudio realizado por el grupo Expedia el comportamiento del consumidor es el siguiente: Primero utiliza un buscador, como Google, para poder detectar sus opciones de alojamiento según el nivel de precio y requisitos que le encaja. Una vez detectadas sus opciones se dirige a TripAdvisor para acabar de posicionarse sobre una elección o otra.
Con 730 millones de opiniones publicadas actualmente y unos 260 comentarios nuevos por minuto TripAdvisor es la web de viajes más grande del mundo, así no es de extrañar que la gran mayoría de nuestros clientes potenciales pasen por esta plataforma antes de tomar una decisión.
Podemos apreciar que las valoraciones es uno de los criterios más importantes para decidirse por un hotel u otro.
Son muchos los estudios que avalan que acerca del 90% de los consumidores toman la decisión de reservar un alojamiento en base a las reviews de otros usuarios.
Estrategias para mejorar la reputación online de tu hotel
Los expertos apuntan a que los hoteles deben trabajar en su reputación online, generando y recopilando comentarios para usarlos como estrategia o reutilizando los contenidos generados por los clientes, como por ejemplo reutilizar sus fotos y comentarios positivos, para utilizarlos como estrategia propia de marketing.
Pero no podemos dejarlo a la suerte, hay que facilitar la generación de este contenido al usuario. Que nos etiqueten, que nos puntuen o valoren en TripAdvisor, que nos sigan y comenten en las redes sociales, etc.
¿Sabías que una crítica negativa
puede ocasionar una pérdida de hasta unos 30 clientes?
Si tanto apreciamos sus reseñas…
Deberíamos asegurarnos de que estas fuesen positivas.
Esto lo podemos hacer con una encuesta de satisfacción durante su estancia para asegurarnos que no hay ninguna incidencia o descontento y si es así poder actuar y resolverlo.
Pero... ¿Cómo hacemos llegar esta encuesta a nuestros huéspedes sin que resulte molesta? Automatiza el envío con un sistema de encuestas digitales para hoteles.
Los clientes las recibirán en su propio móvil tras conectarse al wifi de tu hotel o restaurante, sin que suponga un trabajo adicional para tu personal, ya que son totalmente automatizadas.
Con el portal cautivo, desde el momento en que el huésped se conecta al wifi del hotel
tienes acceso a su móvil.
Puedes enviarle encuestas de satisfacción siempre que quieras y en su idioma,
ya que se trata de una herramienta multiidioma.
Está en mano del hotel aprovechar el conocimiento del descontento del cliente para darle la vuelta a la tortilla y resolverlo antes de que abandone el establecimiento.
Trata a los usuarios de forma única, hazles saber que son importantes y invítalos a dejar un comentario al terminar, no van a negarse… y lo mejor: Su reseña será muy positiva, te lo garantizamos.
Otra estrategia muy efectiva es enviar un email con una encuesta al realizar el checkout y aprovechar para agradecer su estancia.
Cuando un cliente termina una encuesta de checkout y su valoración es negativa, nuestra plataforma ofrece tres posibilidades en función de los medios y de la estrategia del hotel:
Email informativo a RRHH con los datos del cliente para gestionar la incidencia, email con opción de contestar directamente al cliente o seguimiento del caso desde tu panel de administración, con múltiples opciones.