¿Te imaginas brindar asistencia 24/7 sin aumentar tu personal?
Landmar Hotels apuesta de forma constante por la tecnología e innovación.
En esta ocasión se enfrentaba a desafíos operativos relacionados con la gestión manual de reservas en sus restaurantes.
El equipo de STW colaboró con Landmar para desarrollar un asistente virtual con IA que automatizó el 41,2% de las reservas, mejorando significativamente la experiencia tanto para el restaurante como para sus clientes.
Contexto
Landmar Hotels es una nueva cadena hotelera canaria ubicada en el sur de Tenerife, que tiene como objetivo transformar las vacaciones de sus huéspedes en una experiencia sensorial única.
Cuenta con dos hoteles que suman un total de 949 habitaciones, junto con 6 restaurantes y 11 bares.
Las principales problemáticas con las que lidiaban a diario eran:
- Volumen de reservas: Recibían un alto volumen de llamadas, lo que dificultaba una gestión eficiente, especialmente durante las horas pico y las temporadas altas.
- Horario extendido: Era complicado gestionar las reservas durante todo el día, especialmente fuera del horario laboral del restaurante.
- Personal limitado: Los restaurantes no contaban con personal específico para gestionar las reservas, por lo que muchas de ellas se realizaban en recepción, provocando errores en la toma de reservas, lo que derivaba en problemas y frustración para los clientes.
- Proceso de reserva tedioso: El proceso de reserva resultaba tedioso para los clientes bajando el ratio de conversión y de fidelización al largo de su estancia.
Nuestra solución
Nuestro proceso comenzó con un análisis exhaustivo de los empleados y clientes en su entorno, seguido de la conceptualización, definición, desarrollo e integración.
Durante la fase de conceptualización, involucramos a numerosos stakeholders de Landmar para definir la estrategia y el producto.
Nuestro objetivo principal era facilitar el acceso a las reservas para los usuarios, agilizando el proceso de manera cercana y amigable.
Chat con IA
Nuestra intención era reinventar el típico motor de reservas, creando un asistente virtual automatizado que mantiene una conversación natural en formato de chat.
Los huéspedes utilizan este chat, que genera respuestas basadas en una lógica predefinida.
Este sistema agiliza el proceso de reserva, lo que resulta en una alta tasa de conversión.
Además, ofrece un servicio de atención al cliente automático y disponible 24/7.
Para garantizar una integración fluida con el sistema de gestión hotelera (PMS), se estableció una conexión directa que permitía la sincronización automática de datos entre el chatbot y la base de datos del hotel.
Esto aseguró que todas las reservas realizadas a través del chatbot se registraran de manera precisa y sin necesidad de intervención manual adicional.
¿Cómo funciona?
Imaginemos que queremos hacer una reserva para cenar. Abrimos el chat y el sistema nos muestra los restaurantes disponibles, pregunta por el número de comensales, si hay niños, si se necesita alguna trona y si hay comensales con alérgenos. Una vez confirmamos la reserva, los datos recogidos se envían directamente al PMS del hotel/restaurante, gracias a una integración completa.
Para mejorar la accesibilidad, implementamos un sistema sencillo: el hotel disponía de un escáner de QR en sus instalaciones, a través del cual los usuarios podían acceder a una página de destino para realizar sus reservas.
Esta landing page se diseñó utilizando un enfoque mobile first, dado que el 75,6% de sus clientes se conectan a través de dispositivos móviles.
Gracias a estas mejoras en la accesibilidad, aumentó significativamente el número de reservas realizadas por los huéspedes en los restaurantes durante su estancia.
Resultados
La implementación del chatbot para reservas en restaurantes en Landmar Hotels resultó en diversos beneficios medibles y cualitativos:
- Aumento de la eficiencia: Reducción significativa del tiempo dedicado a la gestión manual de reservas, permitiendo al personal enfocarse en otras áreas críticas de atención al cliente.
- Mejora de la experiencia del cliente: Los huéspedes experimentaron un proceso de reserva más ágil y conveniente, adaptado a sus preferencias y necesidades individuales.
- Incremento en las reservas: Gracias a la accesibilidad mejorada y la facilidad de uso del chatbot, se registró un aumento notable en el número de reservas realizadas por los huéspedes durante sus estancias.
- Reducción de errores: La automatización redujo los errores asociados con la toma manual de reservas, mejorando la precisión y la satisfacción del cliente.
Resultados medios por hotel:
reservas directas
aumento en reservas
tasa de conversión
Nos apasiona trabajar en la vanguardia de la tecnología, poniendo la inteligencia artificial al alcance de todos.