Te contamos cómo han aumentado su notoriedad en Tripadvisor y otros portales de opiniones
Trabajamos estrechamente con la cadena hotelera para establecer conexiones significativas con sus huéspedes, entender su nivel de satisfacción durante la estancia y mantener el contacto incluso después de que abandonaran las instalaciones.
Los principales objetivos fueron:
- Fomentar conversaciones activas con los huéspedes.
- Obtener retroalimentación genuina de los clientes.
- Mejorar la reputación online del hotel.
Princess Hotels & Resorts, fundada en 1967, se posiciona en el octavo lugar del mercado español. Con más de 5300 empleados y 22 establecimientos, la cadena ofrece cerca de 10,000 habitaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Desde 2005, STW y Princess Hotels han colaborado estrechamente en diversos proyectos, incluyendo la instalación de infraestructuras Wifi/Gpon y el desarrollo de sistemas, así como el diseño de estrategias innovadoras.
Esta larga trayectoria de trabajo en equipo ha fortalecido un vínculo profundo y duradero entre ambos equipos, basado en la confianza mutua y el compromiso compartido con la excelencia y la innovación en el sector hotelero.
Proceso
Después de realizar un estudio de campo y emplear técnicas de investigación, identificamos el comportamiento del consumidor en el sector hotelero:
- Etapa de Descubrimiento y Búsqueda: El consumidor utiliza buscadores como Google para explorar opciones de alojamiento que se ajusten a sus criterios de precio y requisitos específicos. Durante esta fase, el foco principal está en identificar una lista inicial de posibles opciones que cumplan con sus expectativas y presupuesto.
- Etapa de Evaluación y Validación: Una vez que el consumidor ha identificado varias opciones potenciales, se dirige a plataformas de reseñas como TripAdvisor u otros portales similares. Aquí, el consumidor busca validar sus decisiones a través de las experiencias y opiniones de otros huéspedes. Esta etapa es crucial para confirmar la calidad percibida del alojamiento, evaluando aspectos como la limpieza, el servicio al cliente, las comodidades ofrecidas y la ubicación.
Las valoraciones y reseñas son cruciales para los consumidores al decidir sobre un hotel.
Según estudios recientes:
- Aproximadamente el 90% de los viajeros considera las opiniones de otros usuarios como un factor determinante al reservar un alojamiento.
- Más del 85% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.
- Se ha encontrado que una crítica negativa puede llevar a una pérdida de hasta 30% de clientes potenciales.
Estos datos destacan la importancia crítica de gestionar la reputación en línea de un hotel.
Cada reseña no solo refleja la experiencia individual de un huésped, sino que también influye considerablemente en las decisiones de reserva de los futuros clientes.
Analizamos por qué tantas valoraciones negativas aparecen en los portales de opinión.
Nuestro estudio reveló que muchos clientes experimentan vergüenza o simplemente sienten pereza al momento de expresar quejas al personal del hotel. Sin embargo, no dudan en dejar un comentario negativo en línea para expresar su descontento.
Ante esta situación, nuestra estrategia se centró en utilizar este conocimiento del descontento del cliente como una oportunidad para actuar proactivamente y resolver los problemas antes de que el cliente se marche del establecimiento con una experiencia insatisfactoria.
Una situación que enfrentamos fue la falta de datos de contacto completos de los clientes.
En el software PMS del hotel, teníamos información completa del DNI de todos los clientes, pero frecuentemente carecíamos de su dirección de correo electrónico. Esto ocurría cuando el cliente reservaba a través de una agencia externa como Booking, o bien, cuando proporcionaba su dirección de email durante el check-in pero no se lograba ingresar correctamente en nuestro sistema informático.
¿Qué tal si pudiéramos obtener de manera fácil, conveniente y automática todos los correos electrónicos de los clientes alojados en nuestro establecimiento?
Con nuestra solución, logramos capturar el 99% de los correos electrónicos de los clientes, asegurando el cumplimiento con el RGPD y obteniendo su consentimiento explícito para recibir promociones de email marketing y otras comunicaciones.
Nuestras soluciones
Determinamos que las soluciones más adecuadas fueron las siguientes:
- Para mantener el contacto con el cliente durante su estancia: Implementar el envío de mensajes directamente al móvil del cliente.
- Para recabar las opiniones de los huéspedes: Realizar encuestas de satisfacción de manera regular y sistemática.
- Para mantener el contacto una vez finalizada su estancia: Utilizar el email nurturing marketing como medio principal para enviar mensajes y promociones personalizadas.
1. Portal Cautivo y Captación de Leads
Para establecer un contacto continuo y personalizado con los clientes, era crucial identificar a los usuarios y captar leads efectivamente.
Decidimos implementar un Portal Cautivo en la red wifi de los hoteles, donde los usuarios deben identificarse con sus datos personales para acceder al servicio.
Esta información se integra directamente con el CRM del hotel. De esta manera, se aseguró que solo los clientes del hotel pudieran acceder a la red wifi, evitando el acceso de intrusos, al mismo tiempo que se logró incrementar la base de datos del hotel con información relevante de los huéspedes, como direcciones de email y otros datos necesarios.
2. Comunicaciones
3. Encuestas
Durante la navegación por internet, los clientes recibían una encuesta de satisfacción de la cadena hotelera, logrando una tasa de conversión del 87.1%.
Además de recoger opiniones para futuras mejoras y aumentar el índice de satisfacción, nuestra estrategia también consideraba cómo mejorar la visibilidad en redes sociales y portales de opinión.
Lo implementamos de la siguiente manera:
- Cuando detectamos una valoración negativa, aprovechamos este conocimiento del descontento del cliente para abordar el problema inmediatamente y resolverlo antes de que el cliente abandone el establecimiento.
- Cuando detectamos una valoración con una nota alta, automatizamos el envío de un correo electrónico para animar al huésped a compartir su opinión en plataformas como TripAdvisor, Booking, Expedia o Google Review.
Resultados medios por hotel/año:
promociones impactadas
conversión encuestas
leads conseguidos
La cadena Princess Hotels mantiene una comunicación constante con sus huéspedes y aumenta su tasa de fidelización.