Cómo controlar la calidad que ofreces
La estrategia definitiva que nadie cuenta
¿Llevas tiempo en el departamento de calidad pero no sabes en qué estás fallando?, ¿Aún no tienes una metodología de trabajo para garantizar y para mejorar la calidad de tu hotel año tras año?
Sin duda, la calidad es uno de los puntos estratégicos más importantes para retener clientes y para conseguir maravillosas reviews que nos ayuden a captar aquellos nuevos clientes indecisos.
Tras nuestra experiencia de 20 años trabajando con departamentos de calidad de hoteles, de escuchar atentamente sus problemas, de diseñar herramientas y trabajar codo con codo para solventarlos, hemos dado con la estrategia que funciona y que hoy hemos decidido compartir con vosotros.
La hemos resumido en cinco puntos muy sencillos de seguir.
Un estándar es un requisito cuya finalidad es que el cliente perciba la sensación de calidad que quiere transmitir la marca hotelera.
Se trata de contagiar la máxima sensación de confort, bienestar, de cuidado en los pequeños detalles, etc. Siempre con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente durante su estancia en nuestro hotel.
Es importante que los niveles de calidad que quieres ofrecer, en cada punto de tus instalaciones, estén claros y definidos para poder diseñar una estrategia que te permita alcanzar los objetivos.
Sin duda, la calidad es uno de los puntos estratégicos más importantes para retener clientes y para conseguir maravillosas reviews que nos ayuden a captar aquellos nuevos clientes indecisos.
Tras nuestra experiencia de 20 años trabajando con departamentos de calidad de hoteles, de escuchar atentamente sus problemas, de diseñar herramientas y trabajar codo con codo para solventarlos, hemos dado con la estrategia que funciona y que hoy hemos decidido compartir con vosotros.
La hemos resumido en cinco puntos muy sencillos de seguir.
1. Planifica y establece los procedimientos y estándares de calidad
Un estándar es un requisito cuya finalidad es que el cliente perciba la sensación de calidad que quiere transmitir la marca hotelera.
Se trata de contagiar la máxima sensación de confort, bienestar, de cuidado en los pequeños detalles, etc. Siempre con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente durante su estancia en nuestro hotel.
Es importante que los niveles de calidad que quieres ofrecer, en cada punto de tus instalaciones, estén claros y definidos para poder diseñar una estrategia que te permita alcanzar los objetivos.
Recuerda que:
Si tus estándares no están bien definidos será muy difícil:1. Construir una estrategia efectiva
2. Medir su eficacia
3. Valorar en qué estás fallando
2. Ofréceles a tus empleados las herramientas necesarias
Para garantizar la transmisión de esta calidad debes ayudar y estimular al personal que trabaja a diario en ello.
Necesitarás ofrecerles las herramientas y técnicas necesarias para facilitar que todos cumplan con los estándares de la manera más sencilla posible y ayudar en la corrección de las incidencias o de las No Conformidades que surjan.
Para que esto sea posible tu equipo tiene que saber que es lo que tiene que hacer y en el plazo en el que debe estar hecho. En el caso de que se detecte alguna incidencia ha de poder delegarla al personal adecuado para su resolución, además de incluir un informe debidamente detallado con fotografías y comentarios.
Y como que se requiere de un trabajo de coordinación y comunicación entre departamentos y trabajadores, que no es nada fácil de implementar, nosotros te recomendamos un software de gestión de calidad hotelera que os ayude a trabajar en equipo, a comunicarse entre los distintos departamentos, así como tener acceso a toda la información, registro de datos, incidencias y plazos o calendarios establecidos.
Por otra parte surge la problemática, sobretodo en hoteles de temporada, que debido a su alta rotación de personal, se hace complicado la existencia de personal experimentado y eso supone que se vea afectada la calidad año tras año.
Nuestro consejo en estos casos es el uso de una herramienta que te permita la formación del personal y que sirva de guía para que tus empleados sigan los estándares establecidos, de manera muy intuitiva.
En muchos casos el mismo software de gestión de calidad hotelera te puede funcionar.
Además de una optimización de tiempo y de trabajo, estas herramientas suelen ayudar a una mayor motivación del personal, ya que permite a tus trabajadores su superación como profesionales y poder optar por mejores oportunidades al estar especializándose día a día.
3. Agiliza las No conformidades
Como ya hemos mencionado antes, es importante que exista una comunicación total entre los distintos departamentos del hotel.
Si un empleado detecta una No Conformidad o una incidencia, es esencial que cuente con las herramientas necesarias para que pueda asignar su resolución a un departamento, o persona adecuada, para su resolución en un tiempo mínimo.
También es importante que la persona que reciba esta tarea a ejecutar sepa exactamente lo que tiene que hacer.
Será imprescindible que se adjunte la máxima información posible. Puedes adjuntar, por ejemplo, un informe que permita ver con exactitud la no conformidad, que muestre lo que hay que realizar para poder gestionarla, así como ponerle fecha máxima de ejecución, agendarla en tu calendario, compartirla con tu equipo, poner alarmas, etc.
4. Realiza un seguimiento
Para la correcta implantación de un sistema de gestión de calidad, lo más importante no es detectar las No Conformidades, sino realizar el seguimiento para asegurarse de que estas han quedado resueltas.
De nada sirve que tengamos a un auditor controlando el cumplimiento de los estándares y haciendo listados de puntos de mejora, o No Conformidades a solventar, si no hay nadie después que solucione estas deficiencias detectadas y realice un seguimiento.
Este seguimiento es clave para la mejora, porqué nos ayuda a concienciar a todo el equipo de los puntos que hay que desarrollar y así conseguir que las No Conformidades no se vuelvan a producir.
5. Revisa los estándares
Los estándares no tienen que ser fijos sino que deben estar en continua evolución. Porqué la excelencia solo se logra con una mejora continuada y porqué los gustos y expectativas del mercado van evolucionando y nosotros debemos hacerlo con ellos.
Hay ciertas métricas que deberás seguir cada cierto periodo, ya que será la única manera de garantizar, e incluso mejorar, la calidad ofrecida. Por ejemplo:
¿Se están siguiendo los estándares establecidos?, ¿La ejecución de las No Conformidades es rápida/resolutiva?, ¿Qué estándares, departamentos o hoteles, son los que están dando más problemas?, ¿Se reciben valoraciones negativas relacionadas con los estándares?, etc.
Para esto será necesario que el departamento de calidad establezca procedimientos de recopilación de datos e informes estadísticos, para saber en todo momento el estado real de la calidad percibida por sus huéspedes.
Te aconsejamos que cada cierto tiempo realices planes de mejora continuada. Ponte manos a la obra, y según los datos recogidos el departamento de calidad debe hacer sugerencias para realizar mejoras y cómo podrían ser implementadas.
Recuerda que también puedes recoger la opinión de tus clientes desde encuestas de satisfacción al huésped.